在变化莫测的环境中，我们时常面临新的现象和问题，没有现成的解决方案。为了有效地分析和解决问题，我们需要掌握一些技巧。今天，我将分享五个实用的方法：准确界定问题、结构化逻辑树分析、假设性思考、设定工作步骤，以及运用“云—雨—伞”建议原则。什么叫界定问题呢，通俗地说就是确定真正的问题是什么。比如，早期的圆珠笔有一个严重的缺陷，就是使用一段时间后，笔尖的滚珠会磨损，出墨口变大，导致漏油。曾有不少圆珠笔厂家投入大量的人力物力，试图通过研发出高耐磨度的滚珠来解决问题，但几经努力，始终没有重大进展。后来，一个叫中田藤三郎的日本人发现，圆珠笔在写到两万字的时候才会漏油，那只要把笔芯的装油量控制在能写两万字之内，问题不就解决了吗。那些一心改进钢珠的圆珠笔厂家犯的错误是没有界定清楚问题，他们以为问题是“提高滚珠的耐磨性，解决圆珠笔漏油的问题”，但真正的问题是“怎样才能让圆珠笔不漏油”。界定了问题，也就是搞清楚了真正要解决的问题是什么。那什么叫结构化的逻辑树分析呢？所谓结构就是指解决问题的分析框架，结构化是指界定问题后，把问题细分为便于理解和操作的模块。结构化能让我们迅速把握问题的实质，然后形成可行的初始假设。比如说，你所在的组织突然发生了一件危害公共利益的危机事件，怎样把这一事件结构化以便于处理呢？我们先要分析问题的实质是什么？是我们要取得公众谅解，并且防止类似事件再次发生。那在这个实质之下，问题能细分成哪些可以操作的模块呢？1、就是思考如何致歉，可能要先无条件向所有人道歉，赔偿受害者；2、思考怎么稳住人们最基本的信心，那就要调查并公布事件的真相；3、思考怎么防止类似事件再出现，这可能就要追究相关人员的责任；5、感谢社会各界的关注和批评为自身提供了弥补和改正的机会；我们可以看到，把问题结构化之后有两个好处，一是处理起事情会更有条理；二是能紧紧抓住处理危机事件时两个最核心的原则——取得公众的谅解和防止危机的再次发生。什么意思呢？所谓可行的假设也就是解决问题的可能的途径，它可以让你忽略问题的细枝末节，将注意力集中在问题的主要矛盾上。我们知道，解决问题需要收集大量的相关数据和资料，还要对数据和资料做详细的分析研究，然后才可能拿出一个可行的方案。但在实际工作中，这么做涉及的范围会不断扩大，要分析研究的数据和资料也非常惊人。往往时间、精力花了不少，却很难得出一个靠谱的结论，效率非常低。比如，某地发生了一起命案，受害者的尸体被抛弃在山里。有经验的警察不会去地毯式地调查发生命案的那段时间所有进过山的人，而是首先划出重点。他会设想：尸体被抛弃到山里，一定要用汽车运尸体。如果车是借的，租车公司应该会有记录，所以先排查记录上的人。当然，假设不一定就是正确的，所以在做出凶手可能会租车的假设之后，还必须通过事实和数据去验证这个假设。这种假设→检验→反馈的循环是咨询业的精髓，不仅仅能够帮助警察迅速破案，还可以提高你解决任何问题的效率。比如说，小李是一家广告耗材公司的业务经理，公司主要业务有两块。一是销售条幅布、灯箱片、喷绘墨水等耗材类产品，另一块是为客户加工制作一些广告牌、广告旗之类的产品。再做下一年的销售计划时，小李把客户分为4种类型，为每一种类型的客户制定了针对性的销售方案。其中有一类客户是那些业务总量不算太大，但主要集中在高毛利的加工类业务的客户。对这种类型的客户，小李的目标是，尽可能地让他们把加工业务全交给自己。为此，小李制定了客户在公司存5000元预付款，加工类业务打85折的销售策略。但怎么把这个销售策略落到实处呢？编一条信息给客户群发一下吗？这显然不是最好的办法。正确的做法是设定出具有逻辑性的工作步骤：1、小李需要把每个属于这一类的客户在今年的总业务量统计出来。3、算出按今年的总业务量，如果打85折，客户会省多少钱，比如某一客户的总业务量是23000元，如果打85折，客户会少花3450元；4、算出5000元存银行一年的利息是多少，比如按4.3个点的理财产品算是215元；5、算出二者的差价是多少，对这个客户来说就是3450－215=3235元；8、打电话或上门去和客户做一个沟通，主要是强调虽然要预存5000元，但一年的净收益却是3235元，而且，如果业务量有增长，净收益可能会远远超过3235元。这8个步骤看起来都非常简单，但设定并通过这8个步骤去工作，比起你只是编个信息群发消息给客户要有效率，也更有效果。雨代表“分析”，是你从出现乌云这个事实做出可能会下雨的分析；伞代表“行动”，也就是你从快要下雨了这个分析得出的需要带上雨伞的行为结论。假设你现在要向上司提一些营销方面的建议，怎么按照“云—雨—伞”的结构组织发言呢？首先，你要把你观察到的企业在营销方面存在的问题呈现出来。比如，“我们目前存在增长率在趋缓、市场占有率在下降、竞争对手在快速逼近、经销商忠诚度在丧失、销售毛利在降低”等等一大堆问题。其次，要做分析，指出是哪些原因导致这些问题出现，原因可能有：市场已进入成熟期、每年的增量有限、业务人员技能不足、新品研发不力等等。最后，提出你的解决方案，比如成立培训部门，加强业务人员的技能培训、对研发部门的管理层作出调整、重新制定研发部门的绩效考核和薪酬制度等等。通过这种“云—雨—伞”的结构，也就是首先说你观察到的现状是什么，然后分析为什么会这样，最后提出你的解决方案，你就可以把你的意见和建议清晰地展现出来了。以上五个方面，也就是结构化和逻辑树、假设性思维、设定工作步骤，以及提建议的基本原则。当然，我认为在结构化问题之前还是要有先界定问题这一步，所以工具其实有5个。掌握了这5个工具，你就可以游刃有余地去应对那些新情况、新问题了。
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